Les rôles définissent les responsabilités des techniciens lors de la gestion du helpdesk.
Il y a 3 niveaux :
Être technicien d'abstreinte consiste à répondre au client, que ce soit par téléphone ou en direct.
Être technicien de backup consiste à répondre au client pendant l'absence du technicien d'astreinte.
Être technicien de réserve consiste à répondre au client pendant l'absence du technicien d'astreinte
et du technicien de backup.
Si aucun technicien n'est assigné ou disponible à une période, une autre personne doit gérer le helpdesk.
Les présences des techniciens permettent d'indiquer les disponibilités des techniciens sur les périodes de la semaine.
Il y a 3 options possibles :
Être présent signifie que, durant la totalité de la période, le technicien est dans la zone de travail.
Être absent en partie signifie que, durant la majorité du temps (pas totalement),
le technicien est dans la zone de travail.
Être absent signifie que, durant la totalité de la période, le technicien n'est pas
dans la zone de travail.
Les présences sont importantes à renseigner : il est impossible d'ajouter au planning ou de générer un planning
pour un technicien n'ayant pas de présences.
Lors de l'altération du planning, l'option "Ignorer la vérification des présences" permet de outrepasser cette restriction.
À utiliser qu'en cas de nécessité.
Le technicien parrain est un technicien aguerri, avec la mission de former les nouveaux techniciens au helpdesk.
Ces derniers sont soutenus par le technicien parrain grâce à ses conseils avisés tout au long du processus de gestion de demandes/incidents :
En principe, le technicien parrain ne fait pas le travail à la place de l'apprenant (sauf s'il a besoin d'aide, évidemment).
Sur ce site, les techniciens parrains sont distingués dans les plannings par une bande bleue à l'intérieur de la case comportant leur nom et prénom.
